网络商品和服务交易中，商家通过何种手段误导或欺骗消费者，哪些行业是消费者投诉的“重灾区”？3月6日，合肥市工商局发布了2016年度消费维权报告，梳理了过去一年合肥网络商品和服务交易的整体情况。与此同时，报告还罗列了部分典型案例，警示消费者在消费或接受服务过程中，如遇到维权纠纷要及时到相关部门报案或投诉，以保护个人的合法权益。

数据： 网络服务交易类投诉占近60%

来自合肥市工商局的一项数据显示，2016年，该局共受理消费者咨询、投诉和举报186件，同比增长了10.7%，为消费者挽回经济损失14万余元。

若按投诉类型分，网络商品交易类76件,占投诉总量的40.9%；网络服务交易类投诉110件,占投诉总量的59.1%。若按受理渠道分，转办投诉98件,占投诉总量的52.7%；直接受理投诉9件，占投诉总量的4.8%；通过电话、网络、信件等方式接到投诉79件,占投诉总量的42.5%。按投诉主体分，婚恋交友网站投诉46起，占投诉总量的24.7%；“职业人士”投诉33起，占总投诉量的17.7%；旅行类网站投诉9起，占投诉总量的4.8%。

问题：婚恋网站消费纠纷成投诉“重灾区”

记者看到，通过梳理186起咨询、投诉举报案件，以下几类问题较为明显。如以次充好，网购品质难保证。随着电商行业的迅速崛起，网络购物已经成为人们日常购物的方式之一，也越来越受人们喜爱。但不同于实体购物的亲身体验，网购无法触及到实物，消费者无法感受商品质量好坏，难以作出准确判断。其次，虚假广告误导，网络消费亟须明辨。随着市场竞争的日趋激烈，一些商家、企业为了吸引更多消费者的关注，采取夸大产品和服务效果的宣传手段，误导甚至欺骗消费者。

另外，受理的投诉和咨询问题中，婚恋交友类投诉46起，占总投诉的24.7%。经梳理分析，发现问题主要集中在会员信息不真实、服务质量不满意、个性需求难满足等方面。目前，合肥婚恋交友网站大都未采取实名制注册，这为各种不诚信甚至违法行为提供了温床。因为注册简单、没有门槛，在婚恋网站认识而导致欺诈行为、纠纷事件屡有发生。

值得注意的是，网站服务人员在追求业绩的过程中往往忽视服务质量，尤其在消费者已经缴纳相应的会费之后，降低服务质量，从而引起消费者的不满。服务人员在服务过程中可能会提出涉及消费者个人隐私的敏感话题，引起消费者的不满情绪也是消费者对服务质量不满意的主要原因。

案例一：医院虚假宣传遭罚款63万元

2016年1月，合肥市工商局接到投诉举报称合肥某医院在医院网站进行夸大宣传，误导消费者。

当事人在网站宣传医院连续5年获中国医院协会授予的“全国百姓放心示范医院”和中华医学会授予的“双向调节免疫疗法安徽地区临床诊疗基地”等称号并展示牌匾；宣传“热烈庆祝我院甲状腺科荣获白求恩基金援助”的白求恩诊疗公益活动。

还宣称“多年来甲状腺特色专科在诊疗领域中治疗有效率已有98%以上，铸就了安徽省内甲状腺诊疗典范。据不完全统计医院已成功治愈70000例不同程度甲状腺疾病患者”等内容。

经查，当事人在网站上的宣传内容均是虚构的，中国医院协会和中华医学会从未给该院颁发过宣传的称号和牌匾；白求恩公益基金会也未与该院及其甲状腺科有任何涉及甲状腺的项目合作；宣传的治愈例数均是虚构伪造的统计资料。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》的规定，构成利用互联网发布虚假广告的行为。依据规定，工商部门责令当事人停止发布虚假广告，在相应范围内消除影响，并罚款63万元。

案例二：网商山寨“蒂芙尼”遭罚款3.5万元

去年1月份，合肥市工商局工作人员接到投诉举报，位于合肥市经开区某小区内一家自然人网店销售侵犯他人注册商标专用权商品。

经调查核实，当事人在淘宝开设的网店销售标注有“TIFFANY & CO.”字样的镶钻钥匙吊坠及配套的包装盒、手提袋，销售标注有“TIFFANY”字样的镶钻钥匙吊坠。

因“TIFFANY & CO.”和“TIFFANY”是TIFFANY & Company（美国蒂芙尼公司）的注册商标，其注册商标专用权受法律保护，未经许可不得擅自使用，当事人销售侵犯他人注册商标专用权商品，侵害了消费者和商标权利人的权益。

依据规定，责令当事人立即停止侵权行为，并没收侵权货物罚款3.5万元。

案例三：花钱报名婚恋交友 3人“失陷”3万

去年3月份，合肥市工商局同时接到3名投诉人对某婚恋网站的投诉，经了解，3人均在该网站注册会员，并经网站客服游说开通了高级会员，随后，网站客服人员又以相亲会、调解师、情感老师等各种服务劝说3人不断缴费，3名投诉人在网站客服的不断劝说下，先后共缴纳3万余元费用，但当投诉人问起网站介绍的相亲对象的联系方式和私人网络聊天工具时，相亲对象都转移话题，并随后以彼此不合适为由不再联系。因此投诉人怀疑对方的真实身份及网站使用欺骗式的营销手段，要求退费，进而产生纠纷。

工作人员分析了投诉人诉求，并联系该网站相关负责人了解情况。通过双方的情况说明，该局认为此次纠纷发生的原因是双方没有就具体的服务内容、服务质量、相关责任等具体事项做明确说明，且此类网站行业标准缺失、服务质量难量化等问题存在客观性。最终通过反复协调，网站退回3人部分会员费用，消费者表示满意。

针对消费者普遍反映的婚恋交友网站存在的各类不诚信问题，提醒消费者审慎对待，在未深入了解之前，不要贸然相信对方，不要有金钱上的往来，更不要仓促建立恋爱关系。