《2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告》7月初发布。根据暗访调查，不少政府便民电话“打不通”或者“没人接”，北京市政府便民电话合格率为60%。其中，公安局得到满分100分；民政、地税、农业、旅游委等单位得分则不及格。政府便民电话中，有一些热线或者服务电话常常处于占线状态，语音一直提示“坐席繁忙，请您耐心等候”。（7月31日《新京报》）

不少便民电话“打不通”或者“没人接”并不是北京的专利。据报道，中国市场学会服务质量专业委员会曾做过一个调查，5年来，调查组共对2896个政府部门的便民电话进行了暗访。结果表明：合格率仅为48.4%，前五项负面情况为“未及时回应”“没人接”“打不通”“没解决”“响应速度慢”。

开通便民热线是为了政府能够及时了解群众的呼声和建议，第一时间解决群众遇到的困难和问题，可以说便民热线是政府与群众的连心桥，是政府部门服务的延伸，在一定程度上也是代表着所在职能部门的形象。不少政府便民电话“打不通”或者“没人接”，不仅使政府形象断崖式下降，也浪费了电信资源，更让公众怨声载道。便民电话“打不通”或者“没人接”虽然由多种原因造成，如设备老化、人手不够等，但最根本的原因还是全心全意为人民服务的意识不够，缺乏对群众诉求和利益的起码尊重，更缺少对群众的敬畏，尤其是群众左右不了干部的评先升迁。现实中不少群众反映多年的问题得不到解决，而媒体一旦曝光很多一天就解决了。什么原因？因为曝光后问题再不解决就会危及工作人员的乌纱帽，他们不敢不重视。所以，各地都应建立便民电话的约束机制，提高公众的话语权，倒逼职能部门打通“肠梗阻”，不敢任性而为。