近年来，建行安徽省分行一直高度重视消费者权益保护工作，主动履行保护客户权益的各项义务，通过多种手段和措施提高金融服务水平。

（一）强化专项治理，规范经营行为

去年，按照监管部门和建行总行的统一部署，建行安徽省分行认真开展了“不规范经营”专项治理工作，针对信贷管理和服务收费工作深入开展自查自纠。对自查发现的问题，及时进行了完善和整改。为加强规范经营的宣传工作，通过LED显示屏和海报，在全辖网点广泛宣传“七不准”、“四原则”，让客户充分了解监管政策，履行告知义务。从网点抽调网点经理、营业主管和个人业务顾问组成自查小组，在总结“不规范经营”专项检查所出现问题的基础之上，结合本年星级网点评定、网点转型验收、个人客户服务评价体系建设，“规范服务 创先争优”系列活动和千佳、百佳文明规范示范单位评选等工作，对所辖网点实施“行规行约”贯彻落实情况自查。

（二）文明服务行为、提升服务质量

为进一步加强客户服务管理工作，妥善处理各类问题，切实提升客户满意度，建行安徽省分行多策并举：一是为培养网点员工自觉按标准流程和行为规范服务客户的习惯。二是为规范服务标准、切实提升员工实际服务能力与服务水平，如在网点转型中引入大堂致胜、智能排队、分柜办理、高低柜分离、弹性排班等措施。从转型效果来看，全省平均客户等候时间为7分钟左右，其中80%的客户排队时间可以控制在10分钟以内，较改进前明显改善。三是推出“营业网点九项客户服务措施”和“理财中心四项客户服务措施”，为给客户到网点办理业务提供便利，提升网点服务质量。四是建立问题处理要落实首问接触责任制。凡是首次接触受理客户问题的机构和人员，有权处理的，要把握诉求、妥善处理、整理处理进程，向客户答复结果；无权处理的，或发现存在重大风险隐患的，要第一时间转交有权处理部门或请示主管领导，不得压制、瞒报。要继续跟踪、督促，直至问题解决。若客户问题因被搁置而导致矛盾升级，将严肃追究首先受理部门及有权处理部门的责任。五是制订了相关办法及指导意见。把客户问题按性质划分为质疑、建议和投诉三大类，明确不同客户问题处理原则，确立了客户问题处理流程和处理时限。同时，上线个人客户问题处理系统，将全行客户问题处理工作纳入统一处理平台，提高客户问题处理效率。

（三）公示服务价格、尊重客户意愿

为充分尊重消费者的知情权和选择权，进一步做好网点公示服务价格目录工作。通过公告牌、门头LED滚动字幕、营业大厅液晶电视、宣传册页、媒体广告、手机短信等多渠道、多手段告知消费者服务项目与收费信息。在产品销售过程中，建行安徽省分行将所有收费项目清楚明白向客户进行解释，严格做到每笔收费“有需求、有协议、有服务、有记录”。

（四）关爱特殊群体、履行社会责任

建行安徽省分行建立了残障人士服务机制，按照星级网点规定在网点设置残障人士无障碍通道，为残障人士提供个性化服务。通过学习，员工普遍提高了为残障人士服务的意识，以求更好的为特殊群体提供贴心、便利的服务。

（五）严格自律，公平对待消费者

建行安徽省分行将“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”作为工作制度之一，一是以热情的态度、良好的作风向消费者提供优质规范的服务；二是对消费者推荐产品时，对涉及的风险均通过各种渠道进行充分揭示和告之，不提供误导信息；三是在各网点显著位置均摆放消费者教育手册；四是为了方便消费者投诉，设置了专门的投诉电话并有专人对客户投诉进行处理。对于客户投诉建行安徽省分行均妥善处理并全程跟踪，直到客户满意。