为了给市民提供便利，许多企事业单位、政府职能部门都开设了投诉、咨询、服务电话。但市民反映有些热线常常出现占线、人工服务无人接听等情况。近日，记者就接到肥东县的刘先生投诉，称劳动保障热线“12333”太难打，足足打了一个月还是打不进去。

市民反映

“12333”总是打不通

今年5月份，因为单位不给买保险，刘先生拨打劳动保障热线“12333”咨询相关事宜。然而，结果却让他很失望。

“第一次我尝试拨打‘12333’热线，对方的提示总是话务正忙。”刘先生告诉记者，最开始他以为是对方业务繁忙，并未多想。但接下来，刘先生多次拨打均无人接听。“我前前后后打了近1个月，电话从来没打通过。在网上看到有人戏称‘12333’是‘一辈子打不通的电话’，亲身经历后，发现果然如此。热线电话打不通还有什么用？”刘先生很郁闷。

记者核实

打了2天始终未打通

接到刘先生的投诉后，记者尝试着拨打了“12333”劳动保障热线。打通热线后，会出现两个选项供选择：一是转接安徽省劳动保障局；二是转接合肥市劳动保障局。记者于是对两个转接选项分别进行了尝试。

结果发现，无论转接到哪个单位，只要选择人工服务，总会收到“所有话务员正忙，请继续等待或挂机”的提示。

为了测试热线的“难打”程度，此后两天时间内，记者在不同时段拨打该热线电话，但始终处于话务正忙的状态。无奈，记者又拨打了合肥市劳动保障局办公室的电话，但此办公室的电话，拨通的难度依然很大。记者尝试了一下午，该电话始终处于无人接听的状态。

劳动保障局

个案处理占时较长

为什么热线电话会这么难打？合肥市劳动保障局的有关工作人员介绍，“12333”热线电话难打的问题，他们之前也接到过很多市民的反应。电话难打的原因很复杂，但技术因素占了其中很大一部分原因。为了解决这一问题，该局正在对“12333”热线电话系统进行升级。在升级期间，市民如果有劳动维权的问题进行咨询、投诉，可以拨打“12345”市长热线进行转接，或者直接拨打该局的座机号码。

安徽省劳动保障局的工作人员解释，“12333”热线电话并不是全天候的热线，只是在上午8点到12点，下午3点到6点的正常上班时间才会有人接听。此外，由于劳动保障的问题涉及的政策性内容较多，解释起来也比较耗费时间，因此，一通热线电话通常需要较长的时间去处理，这也是造成热线电话比较难打的原因。但该工作人员同时介绍，目前，劳动保障局的热线电话，共有10多位话务员进行接听，在人数方面是绝对充裕的，只要市民耐心拨打，是绝对可以打通的。

记者手记

别让“便民”热线不“便民”

电话是目前最普遍的联络方式之一，也是人们获得信息比较快捷、方便的方式之一。可是现在，为方便市民解决问题和加强监督而设置的一些热线电话却并没有起到它本应发挥的作用。相反，有的便民电话还使公众浪费了不少的时间与精力，而无法获得自己需要的信息。

而热线电话中，设置语音服务电话也好，人工服务电话也罢，设置的初衷都是好的，但是实施起来却出现了一些有悖初衷的障碍。这些问题应引起有关部门的高度重视，把便民措施真真正正落到实处。