星报讯 “您好，这里是庐阳区城管局，有什么可以帮您？”“女士，打扰了，我是庐阳城管热线工作人员，关于您反映的问题，如您方便，现在由我对您进行回访。”“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”近日，在合肥市庐阳区城管局指挥中心数字大厅传来此起彼伏的接线员热情服务、答疑回访的声音。

为进一步提升庐阳区热线办理工作标准化、规范化服务水平，近日，庐阳区城管局根据工作实际，制定了最新的热线接听用语回访规范，明确服务禁忌用语，确保接线员遵循统一标准。

该规范明确规定了2种首问语，14种过程语，3种结束语。要求在服务中使用礼貌用语，多用“请问、您请说、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢、不客气”等文明用语。同时，在规范服务过程中禁止使用反问、质问语气，禁止使用如“我不知道”“喂，你大声讲”等语言。此外，还根据日常工作中常见的5种不同的来电类型，规范给出了相应的沟通技巧模板。以“三解”为工作理念，即：能解决的解决，解决不了的解释，解释不了的解气，让接线员能应对各种状况。

“我们将严格落实热线接听回访用语规范，全面提升热线服务质效，回应市民群众在城市管理领域的各类急难愁盼问题，用心用情用力为民排忧解难。”庐阳区城管局相关负责人表示。