商品货不对板、延迟发货？遇到这些情形，消费者可以在更多电商平台发起“只退款不退货”的申请。近期，淘宝、京东相继修改售后服务规则，明确支持“仅退款”。此前，拼多多、抖音也已确定相关规则，让消费者享受更加顺畅的退款机制。“仅退款”规则怎么看？带来哪些影响？会成为电商平台的标配吗？

怎么看待平台的新举措？

中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛分析，仅退款很早之前就存在，过去主要针对价格较低的商品或生鲜产品，商家在权衡退货所需运费和退回商品的价值之后，可能会倾向于接受“仅退款”这种售后方式。而“仅退款”作为一种平台规则出现，则是从拼多多最先开始的。单从争取和保护消费者的角度来说，这也让拼多多具备了规则上的优势。“近期，多家头部电商平台纷纷跟进，很大程度上是激烈市场竞争下平台争夺用户的结果。”李鸣涛说。

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，中国网络购物用户规模达8.84亿人，较2022年12月增加3880万人，占网民整体的82.0%。

改善体验，让消费者购物更无忧

平台判定支持“仅退款”的依据是什么？淘宝官网发布《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》。根据这一通知，淘宝将基于平台自身大数据能力，对卖家出售的商品形成多方位综合评估，如果认定近期出售的该商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形，将对买家发起的售后申请直接作出快速退货退款或退款支持。京东将根据消费者的反馈、投诉、举报，结合大数据对商家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个维度来判断。抖音电商则明确设定了商品好评率70%的界线。可以看出，消费者评价都是其中重要的权衡因素。

对网购的消费者来说，“仅退款”无疑是更大利好。“以前遇到商品有问题，虽然可以退货换货，但毕竟费时费力还要自掏运费”“有时虽然商品品质不佳，但考虑到本身价格便宜，也懒得折腾”“农产品或生鲜产品，受制于保存时间和冷链运输要求，退换货难度很大”……不少消费者认为，“仅退款”省去了和商家扯皮的时间，让购物时底气更足，维权更轻松。

优化机制，保护好商家合法权益

不过，平台支持“仅退款”，商家能不能“吃得消”？近日，就有商家在社交媒体上反映，顾客进行了“仅退款”操作后又将商品快递取走，商家白白蒙受损失。有些商家提出了质疑：“平台依据大数据来判断，但外部不了解过程，解释权始终在平台手里”“说是有标准，但仍然不够清晰”。还有人担心，长期下去，商家会不会将仅退款的损失纳入运营成本，最终由每一位消费者埋单？

“‘仅退款’规则推出之前，平台上的职业打假人、‘羊毛党’等现象就不同程度存在。目前来看，‘仅退款’的确面临如何进一步规避这些情形的问题。”李鸣涛认为，各大平台要在实践中不断完善流程和规则，一方面，要有针对不同消费者群体的防范机制，比如对于大量申请“仅退款”的用户，可以进行标记；另一方面，要留给商家申辩和反馈的空间与机制。此外，目前“仅退款”的认定还是平台说了算，未来可以考虑引入行业组织、消费者协会等第三方机构，充分保护商家和消费者的合法权益。

“仅退款”会成为电商标配吗？在李鸣涛看来，对大平台会成为普遍规则，但对于垂直、细分的中小电商平台则未必。“长期来看，平台最根本的还是要突出自己的独特价值，不断满足消费者的需求，比如通过引入人工智能、大数据等技术适应不同人群的个性化需要。”他说。 据《人民日报·海外版》