日前，两个与老人相关的视频引起广泛关注和热议，一则是“老人独自冒雨用现金交医保遭拒”，另一则是“94岁的老人为激活社保卡被抬到银行做人脸识别”。随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地“搬”到智能柜员机、智能手机上，老年人、行动不便等特殊人群的金融需求如何满足？为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，3月30日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。其中，保留纸质存折，打造适老手机银行APP引发关注。安徽省多家金融机构也创新推出多款服务，提升老年人智能金融服务体验，帮助老年客户更好地办理业务。

保留纸质存折等服务方式 加强业务办理引导

据了解，国内银行网点在老年人金融服务方面也做了不少工作，但除了保留足够的柜面、设立专属座位等外，依然存在一些“软性障碍”。为此，《通知》要求保留和改进传统金融服务方式，发展服务老年人的特色网点。同时尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，完善柜面服务和应急保障措施。并要求各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。

值得注意的是，《通知》明确商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务等。

打造适老手机银行APP 保障老年人的信息安全

金融机构如何让金融服务适应老龄化社会步伐，让老年人也享受到“数字红利”？中国银行业协会研究部副主任王丽娟认为，针对现有金融APP适老性差等问题，商业银行要结合老年人需求特点，在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行“适老”完善。

此次《通知》明确提出，要提升网络消费便利化水平，各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

与此同时，还需要保障老年人的信息安全。《通知》要求，各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。

安徽省多家金融机构推出老年金融服务

安徽省作为老年人口大省，截至2019年底，全省60周岁以上人口已达1172万人，占总人口的18.14%，高出全国平均水平0.31个百分点，如何做好老年人金融服务成为一大难题。为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利，多家金融机构创新推出多款服务，提升老年人智能金融服务体验。

中国工商银行合肥分行表示，工商银行创新推出手机银行“幸福生活版”，根据老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，专门优化了手机银行功能，有效降低使用门槛。在操作体验方面，工行手机银行对55岁以上老年客户自动提示切换至“幸福生活版”，并对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级。

而中国银行合肥蜀山支行以公平对待消费者作为服务宗旨，建立健全老年客户服务机制，特事特办，急事急办。网点内外部设有无障碍机动车停车位、轮椅坡道、低位柜台等服务装置。根据网点客流量情况调整柜台，及时为老年客户开启弹性窗口、爱心窗口或绿色通道。中国银行安徽省分行相关负责人介绍，到2021年底，将实现安徽省16个市级分行养老特色网点的全覆盖，全辖所有网点均能为有需求、行动不变的老年客户提供上门服务。

据泰康保险相关负责人介绍，为积极满足老年人正常金融服务需求，对于能够熟练使用智能手机的老年客户，泰康人寿推出几分钟即可完成投保、保全、理赔服务的APP。在传统服务方面，对于临柜客户，公司新生活广场配备了一系列的适老化工具和设备，如老花镜及放大镜，帮助老年客户更好地办理业务。