当客户或顾客问一个项目什么时候完成时，得到的答复可能是“很快”“快了”。

如果你是问话人，觉不觉得挫败感扑面而来？这是因为“快了”它意味着：“我不确定”，而且“我不想负责”，而且“你不该问这个问题”。这样的答复方式，不但没有建立起联系，也没表现出自信、权威，甚至有些漠不关心。

“快了”换成另一句话就是，“请您走开。”

这里还有另一种答复可选择：寻求理解并努力让人理解。

如果顾客是为并排停车，更好的答复可能是，“肯定不会超过10分钟，把你的电话给我，好了后我打给你。”

如果项目经理试图处理优先项和依赖项，更好的回答是，“如果我们将交付日期缩小到两至三天，会不会更容易些？”

如果客户只是好奇为什么没有听到你的回音，想知道情况是否在你的掌控中，这样答复，“锂晶体短路了，新货承诺周一发货，到货后我们需要两周的测试时间。”

这样回答，项目也许没有完成，但信心恢复了。除了你卖的东西，你还在卖故事——你和工作关系的故事。

■ 吕广英编译 据《讽刺与幽默》