智能化已经成为银行业务办理常态。相较于传统的窗口业务办理，智慧柜员机办理业务速度快，传递信息准确，且可分流大量非现金业务来减轻窗口压力，所以往往站在智慧柜员机旁进行操作的都是一些年轻人。但是还有一个群体，他们经常到银行办理业务，却更愿意排队等候窗口服务，就是老年人群体。近日，记者以访客身份探访了合肥部分网点，当老年人遇上智慧柜员机，他们会如何选择？        

较智慧设备 老年人更喜欢窗口服务

在建行某网点，智慧柜员机旁大排长龙，开卡只需一张身份证，不用手写任何材料就能办理该项业务，大堂工作人员只要指导客户将相关要素录入完整，审核客户身份后，就可直接办理开卡业务，只要短短几分钟，客户申请的卡片就会从机器中“吐”出来，大大减少业务办理时间。而该行的物理布局仅有一个现金窗口，等候办理业务的大多数是拿着存折的老年人。该行大堂经理表示，尽管个人开户、转账汇款、信息修改，投资理财，产品签约等多项非现金业务均可实现在机器上办理，但是老年人普遍还是会选择窗口服务，哪怕需要排队等候。

香港金管局副总裁阮国恒曾表示：“坦率地讲，无论你是处于什么时代、什么地方，你都总会碰到一批没有条件，或者是他们不愿意尝试新科技的客户群。银行必须发挥普惠金融的精神，继续照顾这些客户的需要，这也是银行作为现代社会里面占有比较独特地位的一个金融机构，如何面向社会各个阶层，好好服务实体经济的一个比较重要的考验。”

很多老年人喜欢到窗口办理业务，可以有很多理由，比如不会、不愿、不喜欢用智能手机、电脑或者IPAD产品；与银行卡甚至无卡电子账户相比更喜欢存折，当退休金发放之后，到银行补登一下存折，看到上面的存款数字才安心；退休之后，身边说话的人少了，去银行办理业务的时候可以跟柜员和大堂经理聊聊天；年纪大了之后，眼睛不太好使，反应速度也慢了，智慧柜员机预留的业务办理时间有时候不够他们操作……

老龄化来临 温情服务亟待提升

记者走访了多家银行，发现部分银行会设有爱心窗口标志，某银行员工孙女士告诉记者，“由于排队等候窗口业务办理的大多是老年人，所以设置爱心窗口对于减少老年人排队等候时间的意义并不大。”而从未来发展方向和普惠金融要求来说，国内银行应该注意到中国人口老龄化的到来，几亿老年人客户群体急需更加有温度的银行服务。

相对于其他金融机构，老百姓更加信任的是银行，把毕生储蓄都托付给银行，反过来银行也因此掌握了大量客户的数据，根据其需求精准提供适合于其阶段的产品和服务。也正是因为这种关系，银行更需要以人为本，以充分满足各类客户需求为主，而非纯粹追求利润最大化。

随着我国步入老龄化社会，越来越多的老年人群体会需要各式各样的银行服务。尽管一些银行已经在采取行动，但服务老年群体，并不只是摆放几副老花镜、放大镜这样简单的事。转变观念，创新服务设施，填补新技术快速发展带给银行服务与老年人的“鸿沟”，真正让老年群体与高速发展的银行服务实现“无缝对接”才是目前最需要解决的问题。