合肥燃气集团一直坚守“首要责任对用户负责、第二责任对员工负责、第三责任对环境社区负责”的企业核心价值观，抓住合肥市打造“大湖名城·创新高地”的历史机遇，积极并入合肥市大建设的快车道。作为“全国文明单位”、“全国‘五·一’劳动奖状单位”、“全国创建文明行业工作先进单位”，集团大力推进“规范化服务”与“标准化服务”，制定统一的岗位服务规范标准，以制度约束服务行为，并负责主编了《安徽省城镇燃气服务规范》，助推安徽省燃气服务水平的提升,连续五年取得合肥市政风行风建设先进单位。

在此基础上，合肥燃气集团针对不同用户群体的多样化需求，实施“差异化服务”，开展了一系列贴近群众的便民活动。今年以来，集团再度推出创新举措，实行“增值服务”，让用户感受超预期服务的效果，践行“让用户办顺心事用放心气”的服务宗旨，赢得了用户的广泛赞誉。

服务行为规范化 岗位操作标准化

在釆访中，记者看到，该集团办事窗口服务人员统一着装，面带微笑；上门检修人员操作规范，举止文明；服务热线接线员言辞礼貌，解答耐心……这正是合肥燃气集团推行规范化服务和标准化服务所取得的成效。为了增强行业服务意识，纠正行业不正之风，塑造诚信公司形象，切实提高服务质量，合肥燃气集团制定了服务规范标准和制度，并严格实施，落到实处，形成了合肥燃气集团特色服务模式。

制定并实施服务管理制度。合肥燃气集团制定了《合肥燃气集团服务管理规定》，明确了共同服务规范和岗位服务规范，对服务过程中受到用户表扬的员工予以奖励，对违反服务管理制度的员工给予惩罚。《管理规定》规定了服务人员上岗时的穿着举止、服务用语，明确了接待用户的态度，落实了首问责任制。《管理规定》还针对各个岗位的不同服务内容，提出了不同的行为规范。通过服务管理制度的约束、检查和纠正，合肥燃气集团工作人员的服务意识极大增强，服务质量显著提高。

落实执行《岗位操作手册》。标准化的工作流程有助于提高工作效率，提升工作质量。早在2011年，合肥燃气集团就为全体员工编写了《岗位操作手册》。这本手册的内容涵盖了员工从上班到下班的一切工作环节。这本手册让员工工作时有规可依，它不仅是合肥燃气集团员工的工作标准，更是汇集全体职工经验和智慧的工作指南，也是合肥燃气集团企业标准的重要组成部分，为合肥燃气集团提供的标准化服务打下了坚实基础。

打造“五个一”服务模式。合肥燃气集团多年来实行标准化、规范化服务，逐渐形成了极具特色的“五个一”服务模式，即蓝焰热线“一线通”、燃气新装“一站式”、燃气业务“一厅办”、便民信息“一网连”、燃气30分“一波牵”服务。“五个一”服务五位一体，共同构筑合肥燃气集团立体服务网络，使用户省时省力，甚至可以做到足不出户就可解决燃气安装、报修等问题。

服务质量再提升 多样服务差异化

对用户体验的探索是个永无止境的过程。合肥燃气集团秉承“态度好·速度快·技能高”的工作理念，在标准化、规范化服务的基础上，进一步创新服务模式，推行“差异化服务”，以多种形式为用户提供多样服务，最大限度满足用户的需求。

“徐辉假日小分队”进社区。“徐辉假日小分队”命名于2000年，致力于主动将燃气服务送到居民身边。15年来，“徐辉假日服务小分队”累计开展志愿服务1661次，参加活动的人员达11979人次，直接服务用户146537户，上门安检更是不计其数口。2015年，“徐辉假日服务小分队”累计开展志愿服务123次，发放燃气安全宣传材料17263份，为6113户居民解决了燃眉之急，实践“用户满意率100%、维修及时率100%、安全无事故率100%”的承诺。

开通流动营业服务车。合肥燃气集团目前共有8个服务所，覆盖合肥市大部分城区，但依旧有部分小区因为较为偏远，办理业务时有不便。为了方便群众办事，合肥燃气集团专门定制了一辆流动营业服务车，主动走进较为偏远的小区，现场为用户办理缴费、充值、入户、过户等业务。集团提出了“宁愿让自已麻烦百遍·不让用户麻烦一遍”的服务理念，实现流动首接责任制。今年，流动营业服务车共出车走进小区197次，解答用户咨询7256次，收费交易笔数2919笔，办理各项燃气业务55笔，为年老用户上门服务4起。

“三进”变“七进”。“三进”是指服务“进社区”、“进企业”、“进机关”，它是合肥燃气集团以点带面、以线连片的创新服务工作方式。2010年至今，合肥燃气集团通过不断探索和实践，将“三进”拓展为“七进”，增加了服务“进学校”、“进菜场”、“进物业”、“进商场”。截至目前，合肥燃气集团共进入光明社区、红旗社区、天鹅湖畔等小区1155个，其中由固定联系人进行结对共建的小区有20余个；共进入京东方、联合利华、江淮汽车、日立建机有限公司等企业264家；共进入省委办公厅、市人大、市政协等机关单位5家。

“一对一”帮扶彰显社会责任感。合肥燃气集团对服务区域内的孤、寡、老、特、残等人员进行了详细统计，并一一登记造册，或进行“一对一”帮扶，或进行“捆绑式”帮扶。2015年，营业大厅和蓝焰热线也走出去，与有困难的用户结对，主动上门为他们检查维修燃气设施，宣传安全用气常识，同时，还帮他们搞卫生，做家务，话家常……截至目前，已结对381位孤寡老人，108为特服用户，并为其建立档案。10月20日，重阳节前，“吴雄飞爱心班”成员在全国劳动模范吴雄飞的带领下，看望生活在西园小区、医药公司及长江花园的孤寡老人。

服务增值超预期 点滴小事暖人心

服务质量的提升没有尽头。为了追求更好的服务质量、更高的服务效能，合肥燃气集团不满足于现状，勇于突破自我，今年推出“增值服务”，要求工作人员在完成本职工作的基础上，更进一步，从一点一滴做起，行全心全意服务，让用户获得“超预期”的体验。

“增值服务”注重细节。9月8日，姚静师傅为轴承厂宿舍一用户更换完到期燃气表后，发现用户家中燃气支管固定支架丢失，支管很随意的用绳子绑在燃气主管道上，很不安全。姚静便自费购买了支架及配件，并帮助用户固定，后又两次上门服务。通过这样一件小事，让用户感受到合肥燃气集团的“超预期”服务。

“增值服务”彰显责任。9月14日下午6:30左右，天鹅湖畔小区某栋102用户连接灶具的软管被老鼠咬破，导致燃气大量外漏。虽处理及时未发生意外，但在事发后的第二天一早，集团政务所领导主动赶往小区物业管理部门，共同协商预防措施并提出具体解决办法。同时考虑到该小区用户实际情况，对愿意更换金属软管的用户，政务所实行差异化服务，将上门更换时间调整为每周六进行。对于这样的服务，小区物业和用户均表示满意和放心。

“增值服务”及时快捷。5月24日上午11时左右，家住玉兰公寓9栋801的沈先生准备做午饭时，发现家中燃气灶出现了问题，很是焦急，于是致电燃气集团政务所要求派人上门维修。没一会，维修工戴杨就赶到了该用户家中，速度如此之快让沈先生都有些感到吃惊。不仅如此，该户家中的灶具非安然牌，由于缺乏配件，通常情况下应由用户自找厂家维修，但戴师傅主动提供维修服务，凭着精湛的技术和丰富的维修经验修好灶具。

“增值服务”敢作敢为。8月6日早晨7：20左右，燃气集团政务所副所长徐寅发现家住绿怡居东区37栋305室年近八旬的独居老人范奶奶瘫坐政务所门前，果断上前将老人搀起，询问原因才得知老人是来充值的。充完值后，考虑到老人回去后不会使用IC卡，徐副所长又与维修工刘传松一起搀扶老人前往老人家中处理。感动得老人不停念叨“你们是好人”，而且考虑自己行动慢，怕耽误他们时间，还放心地要把家门钥匙交给他们。

合肥燃气集团提供的“增值服务”，虽然只是生活中的小事，但聚沙成塔，聚水成涓，众多点滴小事汇成一股暖流，温暖了用户的心田。用户通过电话、留言簿、赠送锦旗、往董事长信箱发送表扬邮件以及邮寄表扬信等方式，对合肥燃气集团的服务工作予以表扬。2015年，合肥燃气集团共收到表扬398件，充分体现了用户的肯定。