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为强化社会各界对假冒违法食品、药品、化妆品、保健食品、医疗器械在研制、生产、流通、使用各环节违法违规行为的投诉举报意识， 消费者可通过拨打12331对“四品一械”存在的问题进行投诉。

3月31日是食品药品投诉举报热线12331的主题宣传日。安徽省自2014年11月1日起，开通了处理食品药品投诉举报热线12331。那么，启用4个多月的投诉举报平台运行情况怎么样？举报投诉的效果又如何？为此，记者进行了采访。

石跃新 记者 王玮伟

启用：24小时接听 最迟2天有反馈

16个市、119个县、140个远端虚拟坐席……这是安徽省专门处理食品药品投诉举报热线12331当前已覆盖的范围。

安徽省食药监部门介绍，12331热线自去年11月1日开通以来，24小时有人接听，特殊情况不能及时接听的，将在2小时内回拨来电人员。消费者可就食品、药品、保健食品、化妆品和医疗器械五项内容进行举报投诉，还可以咨询有关食品药品的问题。

所有打进来的电话都会被录音，其中，在省级食品药品投诉举报中心，可以查到各县接听电话的内容，以及工作人员如何接听、如何处理等，起到监督作用。

记者了解到，各级食药监管部门在接到12331投诉举报电话后，会立即将相关信息录入系统，并在5个工作日内做出是否受理的决定。同时，自受理之日起2个工作日内，须转交有关单位及时依法依规处理，尽快把处理结果反馈投诉举报人。如投诉举报人对办理结果不满意，承办单位须进行解释、复查，并及时反馈。

效率：受理1.2万余件， 投诉举报办结率100%

统一受理，统一处置，实行“一个口进出”的模式。与此同时，还采用网络一体化管理与分类分级受理模式，实现投诉举报接收、受理、办理、跟踪及反馈等相关业务的网络化、数字化、一体化，对投诉举报数据实时汇总、查询、检索、分析。

数据显示，2014年度，我省各地共收到各类投诉举报咨询12410件，其中投诉举报6812件，咨询5542件，意见建议56件，办结率100%。记者留意到，在各类投诉举报信息接收渠道中，12331投诉举报电话接收6962件，占总量的56%；信件2250件，占总量的18%；网络投诉举报1594件，占总量的13%；走访487件，占总量的4%；其他类咨询1117件，占总量的9%。

举报：食品类热线最多，占总量6成以上

从消费者投诉举报、咨询、意见建议的分布情况来看，在“四品一械”中，食品类的热线最多，共7600件，占总量的61%，其余分别为药品类3246件，占总量的26%；保健食品类936件，占总量的8%；化妆品类183件，占总量的1%；医疗器械445件，占总量的4%。

通过被举报产品分类、投诉举报的问题目录，记者看到，对于食品类，消费者投诉的内容多为：食品的标签不符合国家食品安全标准；食品生产企业无证生产、非法添加、篡改生产日期，食品超过保质期及在保质期内变质，餐馆经营环境差、使用过期食材等。

其余三大类，反映的问题多为中药材掺假使假、制假售假、废渣再利用、染色增重，药品在服用使用后达不到宣传效果；消费者在使用某些化妆品后出现身体不适，反映化妆品与之前所用产品不同等。

鼓励：实行“吹哨人”制度，为举报人保密

去年9月，省食药监局决定在餐饮消费环节继续推行“吹哨人”制度，向全省餐饮企业发出了《安徽省食品药品监督管理局告全省餐饮企业员工书》，要求企业将相关文件张贴在显著位置，呼吁食品生产企业和餐饮企业的内部员工从内部监督企业生产，一旦发现企业有违规违法生产行为立即向食药监部门举报。

省食药监局相关负责人介绍：“推出奖励制度，鼓励食品生产企业和餐饮企业的内部员工对企业内部的违规违法生产行为进行举报，从源头管控食品药品质量安全。”

据了解，我省推出内部员工举报奖励制度以来，接到大量内部员工举报，其中不乏涉及食品质量安全的大案要案。

省食药监局呼吁，企业内部员工一旦发现企业使用地沟油、非法添加非食用物质或超范围、超限量滥用食品添加剂等不法生产行为，应及时向食药监部门举报，一经查实，食药监部门将予以奖励，并且对举报人身份保密。

12331投诉举报热线 举报方式

链接

热线号码:12331

受理范围：食品、药品、化妆品、保健食品、医疗器械(即“四品一械”)在研制、生产、流通、使用各环节违法违规行为的投诉举报。

受理途径：电话、网络、信件、走访等形式。

受理流程：在收到投诉举报后，将对投诉内容进行研判，对符合条件的，决定受理并进行办理，办理完毕后，投诉举报中心将对办理情况进行审核，审核通过后，反馈投诉举报人并办结归档。

目标：提高热线知晓度

引导公众理性表达诉求

为倡导广大群众积极参与社会监督，安徽省食药监局将采取以下措施，进一步加强食品药品投诉举报工作。

据透露，接下来，省食药监局将进一步畅通投诉举报渠道，让群众举报违法行为越来越便捷，通过投诉举报信息平台，形成了横向联通、纵向联动、集散一体、高效运行的一体化投诉举报体系。

通过印发《安徽省“12331”投诉举报电话管理办法（试行）》，要求各级食品药品监管部门实行“12331”投诉举报电话24小时值班制度。定期开展全省范围内的投诉举报工作人员培训及12331投诉举报信息系统应用培训。

同时，在食品药品投诉举报宣传方面，将努力提高“12331”投诉举报热线社会知晓度。开展食品药品安全和投诉举报知识现场宣传咨询活动，通过设立宣传展板、发放知识手册等将日常监管过程中查获的假劣食品药品展示给群众，面对面讲解如何去辨识假劣食品药品，鼓励社会各界共同监督守护食品药品安全，进一步引导公众理性表达利益诉求，提高投诉举报的针对性和有效性。