3000多辆公交车穿行在合肥的大街小巷，5000多名公交车驾驶员执掌着开往合肥“大湖名城”的方向盘。

年复一年，日复一日，合肥公交人不知疲倦地用奉献构筑着“公交都市”的梦想。为了实现这样一个造福合肥市民的幸福梦想，合肥公交集团自2011年起，推行了“星级服务”，实施了“争当星级驾驶员、争创星级线路”为主题的“双星工程”，仅仅两年的时间，合肥公交以不寻常的“追星”之路，开出了独具特色的“星”光巴士，开启了公交人的都市梦想。

“星级服务”创新公交企业管理

城市公交企业关乎市民的日常出行，与市民百姓生产生活息息相关，在历届政府的工作中都是最重要的民生工程。然而，长期以来，城市公交的服务质量却总是磕磕绊绊，时常处在舆论的风口浪尖，以致公交的管理者时刻都感受到架在身上那副担子的沉重。

身处合肥这座力争中部腹地崛起的都市，公交管理者在压力和困难面前，不得不思索如何走出一条与之相适应，让人信服的、可持续健康发展的路子。

走出去，看看别人怎么做？合肥公交人走出合肥，分赴济南、常州、郑州、石家庄、邯郸等城市，向兄弟公交企业学习服务与管理经验。一次次的走出去和请进来，终于点亮合肥公交的慧根——在结合自身“微笑服务”和服务达标认证活动的基础上，合肥公交推出了全新的理念——“星级服务”。

不积跬步无以至千里，目标确定后，关键在落实。马不停蹄，合肥公交从2011年初陆续组织开展职工思想教育，在全体职工中展开了服务理念的大教育、大讨论，实现了职工“爱岗敬业、提升素质、优质服务、创造品牌”的思想观念大变革。一时间，向“星级服务”要发展、要成效、要品牌成为9000多名公交员工心中的共同目标与愿景。

评星机制激发“争星创星”动力

如何让“星级服务”在合肥公交迅速生根、开花、结果？合肥公交的管理者表现出了足够的信心、勇气和智慧。他们要攀登更高的山峰，选择了较其他开展“星级服务”城市公交更高的起点、更人性化的定位、更科学的评星机制。

2011年8月，合肥公交集团“双星工程”正式拉开帷幕，在经历多轮、不同层次的培训、检查、考核、评审后，同年9月，合肥公交集团首批588名“一星级驾驶员”和10条“一星级线路”产生。2012年2月，首位“五星级驾驶员”和6名“四星级驾驶员”脱颖而出。

截至2013年8月，合肥公交实施“双星工程”两年来，已产生星级驾驶员4300多人，占驾驶员总人数的89.1%。这些“戴星”上岗的驾驶员人数由低到高分布依次为：一星级263人、二星级694人、三星级3235人、四星级121人、五星级80人。此外，还产生星级线路92条，占全部线路的70.2%，星级线路由低到高分布依次为：一星级64条、二星级26条、三星级2条。更加可喜的是，星级服务在集团的各个岗位都产生了连锁反应，都积极在本岗位争取实施“星级服务”，2013年5月“星级服务”终于拓展到内勤修理工岗位。

“争星创星”让变化从点滴开始

“星级”评定不仅仅是提升服务水平的一种手段，更是对员工服务能力、服务意识的肯定。伴随着“星”光的照耀，每获一颗星都预示着当月会有一定的奖励。面对星的荣耀和星级的奖励，每一位公交驾驶员都增添了追星争星的热情，都有了“星”的梦想、“星”的追求。

121路线长，共产党员何金柱、宣守海在集团“双星工程”实施的前日，一声令出，就召集齐了线路上所有共产党员和入党积极分子，利用下班时间，连夜将线路上全部28辆公交车的里里外外做了彻底清洗。

156路线长吴成方高兴地说：“过去是天天等着发钱，现在是天天想着文明服务挣钱，这样的工作有奔头。”

这样的例子还有很多很多……

2011年8月，公交集团组织了史无前例的“公交大会考”，4830名驾驶员分批走进集团培训中心教室，参加了62场大规模的知识技能培训考试，创下了合肥公交历史上参训、考试人数最多，持续时间最长，巡考督考人数最多，考场秩序最好的记录。

首次争星创星大会考成绩斐然，92.2%的驾驶员成绩合格。根据日常星级服务专项检查、考评，首批588名一星级驾驶员和10条一星级线路于2011年9月底挂牌服务，踏上星光大道，接受市民检阅。值得载入史册的是，2012年3月，十一车队驾驶员徐金凤成为了合肥公交历史上首个，也是唯一一个五星级驾驶员。

“双星工程”两周年之际的2013年9月25日下午，公交集团举行纪念活动，对首次荣获首席星级驾驶员的徐金凤、陈龙、金立军、黄克庆、马恒俊、王月华、鲍智慧、李卫星、潘军、罗全根等十位职工进行颁奖，同时对在评选首席星级驾驶员中获得提名奖的杜宁等十七位职工给予了通报表彰和奖励。

服务成效怎么样乘客说了算

开门办公交是合肥公交集团所践行的一贯原则。“星级服务”究竟有没有成效，乘客说了算。

2012年4月9日，公交集团首次进行了星级线路乘客满意度调查工作。各基层单位团员青年、志愿者及公交技校学生走上街头，分别在省博物馆、火车站、市府广场公交枢纽站等11个站点，面向乘客开展了满意度调查。

此后，乘客的满意度调查明确为每两月一次，调查结果和乘客的满意度均作为评审星级公交线路的重要依据。如此清新的“开门办事”之风，如此缜密的满意度调查，由于它的科学、务实、有效，被合肥市行风评议组织纳入“行风评议”工作项目。

戴“星”上岗，让身边的公交车驾驶员肩上多了一份职业成就感。据统计，“星级服务”活动以来，公交系统共受到媒体赞扬500多条，收到乘客来信、电话和锦旗表扬2500多件。在全市公共服务行业行风评议中，公交集团由2007年排名24位上升至13位。

合肥公交的“星级服务”也因此被合肥市交通运输管理局纳入全市交通行业“满意在交通”活动的品牌项目、被省交通运输厅在全省公交行业推广。

通过两年的“星级服务”实践，合肥公交各项工作成效均让人刮目：“星级服务”得到社会各界广泛关注，被市交通局列为“满意在交通”示范品牌之一。

目前，合肥市正在积极向国家申报造福市民出行的“公交都市”。相信，合肥公交集团开创的这条“星光”大道，在九千公交人的诚挚努力下，一定能够圆公交人的都市梦想，一定能够为合肥的大湖名城建设和市民的出行提供星光熠熠的幸福旅程。

张世文 李尚辉/文 李克武/图