“以顾客为中心，以服务为根本，超越顾客期待，追求卓越成效。”50多年来，合肥百大集团就是秉承这种核心价值观，不断地发展壮大，成为安徽零售业的巨头。

百大电器是合肥百大集团三大业态之一，去年百大电器鼓楼店销售收入突破4.5亿元，名列全省单店第一。谈到业绩，安徽百大电器副总经理陶刚深有感触地说，诚信至关重要。

做好服务就是讲诚信

2011年，百大电器推出了“百家服务”公益活动，把服务送到社区，送到市民的家门口，从而赢得了更广阔的市场。

服务做好了自然就会赢得消费者的信任。陶刚说，“百家服务”是百大电器在服务上的创新，现已成为本土的一个品牌，省市领导曾亲临现场，并给予充分肯定。

陶刚介绍说，“百家服务”一推出就颇受市民欢迎，每年都开展几十场，每场活动一天的时间。现场进行家电知识宣传，教市民怎么用电器，如何维护等知识；对于需要维修和清洗的电器，一一记录下来，然后再逐户上门落实。

“要想赢得顾客的信任，首先要赢得顾客的心；要想赢得顾客的心，就必须付诸实际行动。”陶刚认为，对顾客而言，再多的承诺都是空的，只有服务才是最真实的，做好服务就是讲诚信。

尽量让消费者少受损失

顾客至上，与合作商共赢。这是百大集团50多年来始终坚持的经营理念。

“只要顾客有投诉，在三包范围内，商场会先赔付相关费用，然后商场再和厂家或供货商进行协商。本地买的东西，如果出现问题异地也可以退货，本地的投诉在24小时内必须解决，异地48小时。不像过去，让消费者跑来跑去。”陶刚说，对投诉这一块，顾客的满意度达到了百分之九十九。

陶刚还谈到曾发生的关于顾客投诉的一个小插曲。有一个顾客曾在鼓楼店买了一个价值9万元的产品，顾客投诉称产品有磨损，要求退换。因为当时很难界定是谁的责任，但本着诚信的原则，商场先给顾客进行了更换，然后商场和厂家进行协商，最终把问题给予解决。

在顾客投诉中，也会碰到超出三包范围、顾客过度维权现象。陶刚说，遇到这样的问题，商场会尽量和厂家协商，尽量让消费者少受损失。

三包应跟上时代步伐

针对产品的三包规定，陶刚认为，就目前而言，国家正规的三包规定，部分已经被社会淘汰，被时代淘汰，有些规定已跟不上时代的步伐了。

比如液晶电视，屏幕上有亮点，国家应该出台相关规定，对生产企业有约束，亮点应该达到多少个是合理的，三个或四个是合理的，那么超过这个怎么办？

还有保修这一块，屏幕损坏怎么办？产品瞬息万变，淘汰率很高，几年前买的一个电视机，可能当时很贵，而现在很便宜，但维修的时候，显示屏配件，还是按照当时的价格，甚至换个屏还不如重新买一个。

陶刚表示，希望消费者协会提议一下，对目前《消费者权益保护法》不合理的部分进行调整，不然，消费者维权和商家处理这方面的投诉没有依据。