按照合肥市委、市政府和市国资委关于“做大做强、规模发展”的要求，合肥供水集团瞄准国内先进同行，树立学习标杆，确立了在2010年改革年、2011年“贴心小棉袄”品牌建设年、2012年精细化管理年、2013年企业文化建设年、2014年企业精神提炼年、2015年“江淮水务”上市准备年的发展目标，为进一步提升城市供水保障能力，服务合肥市“新跨越、进十强”目标，为服务区域性特大城市和现代化新兴中心城市建设提供供水要素保障。合肥供水集团有限公司党委不愧为“全国创先争优先进基层党组织”荣誉称号。在2010年和2011年的合肥市政风行风评议中，合肥供水集团均跻身前三甲，其中社会公信度第一。

自我加压 多措并举提效能

效率是企业赢得社会满意的重要法宝。为此，合肥供水集团先后两次修订服务承诺标准，从水质、水压、抢修速度、窗口服务、抄表收费、停水通知、“贴心小棉袄”热线电话、投诉与监督等8个方面进行提升，其中将供水抢修由原来的“直径500毫米以下的管道24小时修复，直径600毫米以上的管道连续抢修。”提升为“直径600毫米以下的管道12小时以内修复，直径700毫米以上的管道24小时以内修复。”

2010年3月5日起，供水各营业网点实行“朝八晚五”作息制，午间不休息，节假日、双休日正常上班，畅通了业务办理时间；并建成集水费营收、用户咨询、水表出户办理、低保户水费减免等为一体的“一站式”服务窗口，简化了业务办理流程；开通了网上查询水费业务和语音查询水费业务以及移动、联通网点代理水费交纳业务，拓宽了业务办理渠道；在全市设立水费收费网点700多个，缓解了用户交费难的问题；2011年5月31日，率先在全市公用事业企业中开通微博与博客，及时向用户传递供水信息和企业动态。

本着“人性化”服务理念，合肥供水集团还全面升级营业大厅，为残障人士设立无障碍通道；设置自动排号系统；增加6个业务窗口；特别设置了大客户接待室，方便用户批量报装和批量过户，大大提高了工作效率。按照市委市政府关于建设工程竣工联合验收的要求，合肥供水集团在“首问负责、一次性告知，限时办结、一站式服务”基础上，编制完成《住宅小区供水工程验收手册》，率先在供水集团网站、《合肥日报》全文公布，接受社会各界监督，确保精简高效、公开透明。

担责任讲奉献 在“服务上”创先争优

供水作为民生企业，与用户联系最密切，服务用户最贴近，对用户冷暖感受最深刻，合肥供水集团着力打造的“贴心小棉袄”优质服务精品品牌，彰显了供水行业“贴心”的独特魅力。他们将“贴心小棉袄”优质服务与创先争优工作有机结合，在实际工作中结合用户需求不断细化、提升，只要是用户期盼的事，就雷厉风行地整，坚定不移地做，持之以恒地干，切实做到“事前主动办”、“事中热情办”、“事后跟踪办”。不仅拓展了党员职工联系用户的途径，丰富了党员职工服务用户的内容，还激发了广大党员队伍的生机和活力，密切了党和群众的血肉联系，增强党组织的创造力、凝聚力和战斗力。

打造优质服务品牌 做好“贴心”为民服务

自2010年成立了“贴心小棉袄”志愿服务队以来，他们坚持每个周末风雨无阻进社区，零距离服务用户，不仅向社区居民宣传用水常识和水表知识，发放供水服务指南、服务承诺等宣传材料，并解答了关于水质、水压、抄表、收费等各类现场咨询提问。同时，还提供义务上门维修、排查用水隐患等服务。目前“贴心小棉袄”志愿服务队已先后走进200多个小区，实现维修及时率100%，用户满意度100%，“贴心小棉袄”便民服务也被评为合肥市“十佳便民实事”。

秉持用户至上理念，做到“热心”为民服务。服务无止境，首要是热心。在加强政风行风建设过程中，他们倾心打造“五个一”温馨牌，即“一个电话、一声问候、一张名片、一次回访、一份满意”；针对一些无儿无女、子女长年在外打工、无依无靠的空巢老人，发放印有队员名字和联系方式的“贴心卡”，承诺提供24小时服务。

建立长效服务机制，做到“恒心”为民。供水集团围绕安全生产与优质服务，强抓节点，以客户发展中心为龙头，落实首问负责制，实行一次性告知、一站式服务；实行阳光招投标，加强标前、标后管理；以供水工程质量监督站为后盾，做好全过程监督，从事前、事中、事后全面推行精细化管理，确保用户满意。每年，合肥供水集团党委开展用户满意度调查，就水质、水压、抄表服务、收费方式等10项服务内容对全市部分用户进行问卷调查，不断补缺补差，用户满意率达到99%以上。同时制定安全生产和优质服务“30万奖励，20万罚款”奖惩制度，确保安全生产和“贴心小棉袄”优质服务监督工作落到实处。

规范志愿服务内容，做到“真心”为民服务。供水集团“贴心小棉袄”服务品牌内涵与志愿服务“奉献、友爱、互助、进步”的精神高度契合。为扎实开展志愿服务工作，合肥供水集团成立“贴心小棉袄”志愿服务队，全员参与，制定志愿服务体系文件，将其作为二级体系文件纳入贯标体系中，进一步规范志愿服务内容。其中，“贴心小棉袄”志愿服务队下设社区志愿服务队、礼仪志愿服务队、网络志愿服务队、爱心志愿服务队等，将志愿服务活动与打造服务品牌有机结合，开展了志愿服务进社区、学雷锋志愿服务、重阳尊老敬老志愿服务、六一对口帮扶志愿服务、会务贴心礼仪志愿服务“文明交通行动计划”认管路口活动等一系列便民助民利民志愿服务活动。 合肥供水集团坚持把“抓党风、促政风”作为加强政风行风建设的重要内容，把行风评议作为促进作风转变、改善服务的有力抓手。在党员自评自查、领导点评督促，普遍采取设置意见箱和回访服务对象、推行网上投票等方式，在广泛组织群众测评的基础上，于2011年12月6日正式上线启用“用户即时评价系统”。营业中心服务大厅12个服务窗口全部设置即时评价器，将评价主动权交给用户，通过“一事一评”、“一人一评”，实现了“接待零距离、受理零距离、服务零距离、评价零距离”，以用户评价赢得用户满意。目前，及时评价系统正在乡、区所、供水热线延伸。

2010年以来，合肥供水集团先后荣获“全国文明单位、安徽省第九届文明单位、合肥市第十二届文明单位”等光荣称号。2011年1月10日，省委常委、市委书记吴存荣在《合肥信息（要情专报）》上给予重要批示：“创新工作、保障有力、服务人民、热情周到”。“贴心小棉袄”优质服务先后荣获全国“社会主义核心价值体系主题教育精品项目二等奖”和省总“社会主义核心价值体系主题教育实践精品项目”荣誉称号；3月5日，《中央创先争优活动简报》第2030期，以《争做用户的“贴心小棉袄”——安徽省合肥市供水集团着力打造为民服务品牌》为题，专题报道了合肥供水集团紧紧围绕“争做用户的‘贴心小棉袄’”主题，组织党员和广大职工进一步改进工作作风，提升服务技能，为用户提供贴心服务、便捷服务、优质服务，努力打造深受用户好评、社会认可的为民服务品牌。