随着国美26周年临近，一场声势浩大的周年庆典活动将在全国范围内举行。家电巨头的庆典活动一时间引发市场众多商家、消费者的关注。带着市场上的种种热点话题，近日，笔者特意专访了安徽国美电器有限公司总经理孙锐。

“服务是系统化、标准化、制度化经营行为”

服务在今天已不是一句简单的口号，也不是单一地对消费者提出的概念，而已经是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。

“在现在这个越来越透明的市场，如果仅仅依靠价格高低，我相信没有任何一家企业能够做到中国家电行业的第一。”作为中国家电产品“平民化”的第一推手，有着26年家电销售经验的国美电器可谓对消费者需求理解甚深。在国美，“卖产品”和“重服务”被放到同等重要的地位。安徽国美总经理孙锐表示，“正是依靠 对消费者需求的准确认识，国美才成功地走到了今天，服务好消费者，才有国美的明天。”

据孙锐介绍，国美22年来卖出产品2亿多件，平均每年就有1000多万件产品进入消费者家中，目前可为消费者提供高达5万余种的商品选择，其中仅3C类产品就多达万余种，几乎囊括了所有的消费电子产品及其配件，可为消费者提供一站式电器产品选购。同时，国美在十几年前开辟出的中国家电连锁的新经营模式，实现了快速将家电产品价格下拉，推动家电销售领域百货大楼式陈旧业态的退市，促使了行业潜能全面释放，以及中国城镇居民家庭电器化提前到来。

“服务才是家电业最大的差异化竞争”

面对市场需求萎缩的局势，孙锐介绍：目前，国美提出了“线上比价、线下下单”的全新消费模式，让线上线下不同类型的消费群体能够共享产品和服务资源，推动商业服务模式转型，并且根据终端销售和服务信息的反馈进行综合分析，确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

同时，国美正致力于提供整套家电解决方案，包括家装家电解决方案、新婚家电解决方案、以旧换新家电解决方案、绿色节能家电解决方案、数码3C产品解决方案等。这些方案的推出，有望实现零售企业从传统的“卖产品”到“提供全面解决方案”的跨越式发展。

孙锐坚信，不论市场运行机制发生怎样的转变，有一点一直没有变，就是满足消费者对好产品和好服务一如既往的追求。正是从消费者角度出发，国美才能在商业同质化中开辟出自己的模式，赢得市场。国美的思维是服务才是家电业最大的差异化竞争。