公交车就是家,把乘客当亲人,就会在服务中享受快乐。17年来,杨苗苗践行着自己的服务理念,用真情对待每一位乘客,用微笑拉近与乘客的距离,把车厢营造成温馨的家。
用微笑去化解责难
“我体会‘微笑服务’的重要性,面对顾客的责难和不满,用微笑去化解,笑一笑,什么事都没有了。”昨日,面对记者的采访,杨苗苗的母亲吴鹏美回忆说,在女儿走上公交车之后,她叮嘱女儿,公交是一个服务行业,要微笑面对每一位乘客。
杨苗苗把母亲的话听在心里。一次,一位40多岁的女乘客刷卡没刷上,就径直往里走。杨苗苗提示她重新刷一次,那位乘客气呼呼地把卡抵到杨苗苗面前:“你怎么知道我没刷上?”杨苗苗耐心解释,没想到那位女士竟挥舞着拳头朝杨苗苗的头部猛打了一下,并骂骂咧咧。
其他乘客纷纷指责那位女士,杨苗苗却平静地为女乘客解围:“这位大姐可能今天心情不好,相信她以后不会这样的!”一位乘客不解地问杨苗苗:她那样待你,你怎么还为她说话?杨苗苗笑着回答:“宽以待人,得理让人,是我应该履行的职业道德。”
以快乐的心投入工作
此后,杨苗苗始终保持着平和的心态,她的微笑也是发自内心,乘客们夸她是“微笑天使”。苗苗说,只要你有一颗快乐的心,你就会有甜美的微笑。
近年来,蚌埠市开展城市大建设,多处道路维修改造。一天中午,正值客流高峰,正在施工的珠园路口堵了很多车。由于102路车绕道经过二实小,车上有很多小学生和接送他们的老年人。前一趟运行中,杨苗苗发现路口有一个大坑,再次经过这里时,她便通过送话器告诉大家:前方路面有坑,请乘客们抓好扶牢,注意安全。
让她没想到的是,一位接送孩子的女同志跑到她的面前说:“你是杨苗苗吧,你这一句话,让我一天的心情都很愉快,谢谢你!”
不经意的一句提醒,却换来乘客的赞许,这件事对杨苗苗触动很大,使她更加体会到,微笑和快乐,可以拉近人与人之间的距离。