早在今年3月，BMW就已经全面启动了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略。并在这之后的4个多月时间里不断完善售后服务，推出更为人性化、更具特色的一系列服务项目。“悦常在”的悦字如何理解？“驾无忧”是不是售后服务的最后宗旨，BMW又是如何做到高效、透明、关爱？ 7月26日上午带着这些问题走进了合肥星之宝宝马4S店，总经理郑辉详细介绍了BMW“悦常在 驾无忧”的全新售后服务系统。

高效的服务质量

早在2009年，BMW就开始在全国推行预约快修的服务项目。去年，为了节省每位客户的宝贵时间，BMW推出小钣喷预约快修服务。到今年3月份，BMW再次提升效率，推出了“悦常在 驾无忧”的全新售后服务承诺，“我们承诺所有提前预约客户的机油保养服务，确保在一小时内完成，如果超时将免收费用。”合肥星之宝宝马4S店总经理郑辉介绍，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的水准。

透明的服务状态

据总经理郑辉介绍，在合肥星之宝4S店的大厅就能看见一张清单，上面详细注明了BMW所有保养项目明细，“客户在全国任意门店都能够清楚的了解到所做保养项目的金额。”这些项目涵盖了机油保养、制动液保养、微尘滤清器保养、制动片及制动盘保养、火花塞保养、车辆检查和雨刮片保养套餐等。BMW还让零配件、服务项目价格做到统一与透明。“宝马的售后服务系统不仅做到了价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。”

关爱的服务理念

“BMW已经启动了事故救援服务与道路救援服务的服务热线。事故救援服务针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。”郑辉介绍，道路救援服务将会有拖车服务、酒店住宿安排服务，这些都是BMW的特色服务，“BMW客户只需记录一个号码，就真正能够放心享受BMW 的无忧驾驭。”在客户休息等待区，合肥星之宝4S店安排了网吧、影院、台球室、按摩椅、书吧以及棋牌室等。另外，在新车售出后的四周，BMW还将安排人员对客户进行回访，“我们日常还安排了养护知识小课堂以及访谈活动。”

【对话】

星报：BMW如何能够在加速的同时保证服务的高质量？

郑辉：快修服务和1小时机油保养这些套餐都有三道检查过程，单组组长负责自检，专业质检员终检，SA最终检查。这样能够确保车辆交还时没问题。

星报：星之宝有多少个维修工位？

郑辉：目前配备16个机电工位，其中4个是编程工位，还有13个钣喷工位，共29个维修工位供日常保养维修。

星报：“软实力”人员的情况如何？

郑辉：人员培训方面首先原厂会进行培训，例如IBT培训，保养方面的培训等。当员工来到星之宝，店内安排了内训师，每周对所有技师、人员进行2到3次的技能培训，培训整个工作流程。