近年来，安徽保监局始终把保护保险消费者利益放在突出的位置，完善工作机制，创新监管举措，重点强调以制度建设为抓手，规范行业理赔服务行为，解决保险消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

加大信息公开力度

维护保险消费者知情权

自2008年起，安徽保监局立足加大信息公开力度，在全省产险公司推动保单自主查询机制，并于2009年5月、2009年12月先后实现了车险、非车险的自主查询功能，查询系统具有快捷查询、理赔监督、留言建议、防范风险等多项功能。保险消费者可以通过互联网或柜台，登录查询系统输入保单号、身份证号后，即可查询2009年1月1日之后起保的车险业务以及2009年10月1日之后起保的非车险业务，查询内容覆盖承保、批改和理赔等各个环节的信息，目前累计超过10万人次进行查询。保单自主查询机制在保险公司和保险消费者之间搭建了一个新型的信息交流平台，加快了保险信息公开化、透明化的进程，维护了保险消费者的知情权。

规范理赔流程

提升保险服务质量

安徽保监局将制度和机制贯穿于理赔事项告知、查勘定损及赔款支付等整个理赔环节，规范理赔程序，提高理赔效率。2005年，组织行业制定机动车辆理赔服务标准，明确接报案、查勘、索赔、理赔支付等各环节的行业标准，向社会公开承诺，接受消费者监督。2009年，实施保险理赔程序公开，采取公司负主责，协会监督，保监局抽查暗访的方式，在全省17个市每家产险公司营业网点公开理赔程序，让消费者了解理赔流程，解决了因资料不全、程序不知而造成的客户反复上门索赔问题。2009年全省17个市建立了道路交通事故快处快赔机制，凡财产损失在2000元以下、不涉及人伤的道路交通事故，可以进各市快处快赔中心，由驻点交警定责、保险公司当场核损理赔。2010年，快处快赔中心共处理案件9.1万件，累计赔付金额1.1亿元，现场平均处理时间19.77分钟，平均结案时间2.38天，小额案件理赔效率大幅提高，快处快赔中心快捷便民的社会化效应逐步显现。2009年出台《安徽省财产保险公司赔款支付管理暂行办法》，规定除交强险人伤案件抢救费用、涉及法律纠纷案件、挂靠车队车辆等特殊情况外，保险公司赔款必须直接支付给被保险人、受益人、责任保险涉及的第三者或符合规定的签订“直赔”协议的维修单位，提高了赔款支付的及时性，也有效防范了理赔过程中保险欺诈、挪用赔款等违法行为的发生，更好地保障了被保险人利益。

建立服务测评机制

主动接受消费者监督

建立理赔服务测评机制，定期对产险公司理赔服务开展评估，主要采用数据分析、问卷调查、理赔暗访、保单信息查询测试相结合的方式，重点就报案响应的快速性、现场查勘的及时性、定损核赔的科学性、理赔支付的时效性等开展调查，突出消费者对产险公司服务的满意度，将测评结果向社会公布，让广大消费者自主选择依法合规经营、服务质量好的保险机构，也促使财产保险公司改进薄弱环节，为保险消费者提供更好的保险服务。 (柯文丽)