居然之家自向消费者承诺“先行赔付”以来，陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措，不但为居然之家赢得了良好的口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准，居然之家也成为行业服务标准的制订者和带头人。

“先行赔付”服务升级

送货安装“零延迟”

据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面（特别是定制产品）的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现在以下几个方面：一是合同约定的送货时间一拖再拖；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进等等。

因此，居然之家在广泛征求顾客、厂家和商户意见的基础上，正式推出“零延迟”的服务承诺：一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即：每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。另一方面也对自身的管理提出了更高要求，除在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制订了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格遵照执行。

送货安装“零延迟”是对“先行赔付”制度的完善，它的推出，不仅有效解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰，增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感，而且再次推动了居然之家经营管理水平的升级，增加了“居然之家”品牌的含金量和价值，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。

合情合理处理消费投诉

树立家居行业典范

2010年9月15日，居然之家客服部接到家住海顿公馆李先生打来的电话，原来，8月初，李先生在居然之家购买了一个浴室柜，使用一段时间之后，该顾客觉得把浴室柜的装饰抽屉改成活动抽屉更好，于是找到该商家协商此事，而商家在与厂家协商研究后，发现抽屉确实无法改动，于是向顾客说明原因并希望协商解决，几次协商未果，顾客要求退货，商家表示不理解，本着向消费者倾斜的服务态度，最终在居然之家的协调下，商家终于在9月18日给李先生办理了退货手续。

现在很多卖场都支持一定时期内的退换货，但主要是因为产品质量或尺寸问题才允许。如果是自己不喜欢了或者后悔了是没办法退货的。而居然之家通过实地考察研究并从消费者的角度出发，制订了更加人性化的退换货准则：非质量问题换货退货。在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以要求换货退货（定制产品和专门为甲方定购的进口产品除外），这样使得消费者有了更加自由的选择权，让消费者没有了后顾之忧。

见习记者 陈律立/文